Nos tempos atuais, certamente a experiência do cliente é um dos principais fatores que determinam o sucesso de uma empresa.

No setor logístico, garantir uma boa experiência do cliente pode ser um desafio, uma vez que envolve a integração de várias partes. Assim, uma boa logística precisa que transportadoras, agentes de carga, portos, aeroportos e armazéns, por exemplo, estejam sempre bem alinhados.

Neste artigo trataremos, portanto, como a tecnologia pode ajudar a alcançar o sucesso do cliente nas operações logísticas. Vamos lá?

O que é sucesso do cliente?

O sucesso do cliente é alcançado quando uma empresa atende às expectativas e necessidades dele. Proporcionando, assim, uma experiência agradável e eficiente.

Para alcançar esse objetivo, as organizações devem focar em três aspectos principais: otimização de processos, investimento em tecnologia e adoção das metodologias voltadas para a satisfação do cliente, como, por exemplo, SLA, NPS e BPMN – que veremos adiante.

Primeiramente, a otimização de processos envolve a análise e reestruturação das atividades e fluxos de trabalho. Dessa forma, busca eliminar ineficiências, reduzir custos e melhorar a qualidade dos produtos e serviços.

Essa melhoria contínua dos processos resulta em maior agilidade e adaptabilidade às mudanças no mercado e às demandas dos clientes.

O investimento em tecnologia inclui a adoção de soluções tecnológicas avançadas, por exemplo. Sistemas de rastreamento, plataformas de gerenciamento de dados e ferramentas de automação certamente auxiliam na entrega de produtos e serviços de qualidade.

A tecnologia também permite a análise de dados e a tomada de decisões informadas e direcionadas ao atendimento das demandas dos clientes, garantindo maior satisfação e fidelização.

Metodologias aplicadas ao sucesso do cliente

A adoção de metodologias voltadas para a satisfação do cliente, como SLA (Service Level Agreement), NPS (Net Promoter Score) e BPMN (Business Process Model and Notation), permite estabelecer padrões de qualidade e acompanhar a performance da empresa em relação à experiência do cliente.

Essas metodologias fornecem insights valiosos sobre as áreas que necessitam de melhorias e ajudam a garantir que as estratégias adotadas estejam alinhadas com as expectativas dos clientes.

Com a combinação desses três pilares – otimização de processos, investimento em tecnologia e adoção de metodologias voltadas para a satisfação – as empresas podem melhorar significativamente a experiência do cliente, fortalecendo sua posição no mercado e garantindo o sucesso a longo prazo.

Vamos conhecer mais sobre cada uma delas.

SLA

O Service Level Agreement (SLA) é um contrato estabelecido entre um prestador de serviços e seu cliente que define as expectativas de qualidade, tempo de entrega e outros aspectos relacionados ao desempenho dos serviços prestados. O SLA é fundamental para garantir a satisfação do cliente. Isso porque estabelece parâmetros claros e mensuráveis, que podem ser acompanhados e avaliados ao longo do tempo.

Esse contrato abrange diversos aspectos, como tempo de resposta, disponibilidade de serviços, desempenho e qualidade. Por meio do SLA, as partes envolvidas têm um entendimento comum das obrigações e responsabilidades, evitando problemas de comunicação e possíveis conflitos.

O monitoramento e a análise dos indicadores de desempenho estabelecidos no SLA permitem que o prestador de serviços identifique áreas que necessitam de melhorias e implemente ações corretivas e preventivas. Além disso, o cliente pode acompanhar de forma objetiva o desempenho do prestador, garantindo a conformidade com os padrões acordados.

Assim, o SLA é uma ferramenta essencial para assegurar a satisfação do cliente e melhorar continuamente a qualidade dos serviços prestados. Dessa forma, ele contribui para o fortalecimento das relações comerciais e o sucesso dos negócios de cada cliente.

NPS

O Net Promoter Score (NPS), criada por Fred Reichheld em 2003, é uma metodologia de satisfação de clientes que visa avaliar o seu grau de fidelidade em empresas de qualquer perfil.

Essa metodologia é bastante eficaz para gestores e clientes por sua facilidade de uso, agilidade na ação, menor chance de manipulação e adaptabilidade. Pode ser aplicada em empresas de todos os tamanhos e setores, medindo a satisfação global ou em pontos de contato específicos com o consumidor.

Com base em uma única pergunta, como, por exemplo, “Você recomendaria nossos serviços a um amigo?” o NPS é fácil de implementar e acompanhar, permitindo que as empresas melhorem seu desempenho através dos feedbacks coletados.

Além disso, possibilita comparar a nota de uma empresa com outras do mercado. Dessa maneira, estabelecendo uma escala de classificação e proporcionando insights valiosos para a melhoria contínua do atendimento ao cliente.

BPMN

O Business Process Model and Notation (BPMN) é uma metodologia amplamente utilizada para modelagem e otimização de processos de negócios. Ele permite a compreensão e a comunicação entre as partes envolvidas, promovendo assim uma visão clara e objetiva do funcionamento da empresa.

Através do BPMN, é possível identificar gargalos e ineficiências nos processos logísticos, como atrasos, falhas de comunicação e desperdícios de recursos.

Essa análise permite a implementação de melhorias, como a automação de tarefas, a reorganização de equipes e a revisão de procedimentos, visando otimizar a operação logística e aumentar a eficiência.

O uso do BPMN na gestão logística tem um impacto direto na satisfação do cliente, uma vez que processos mais eficientes resultam em entregas mais rápidas, maior qualidade dos serviços e redução de custos. Além disso, a metodologia auxilia na identificação de áreas críticas que podem afetar a experiência do cliente, possibilitando a implementação de ações preventivas e corretivas.

Com a aplicação do BPMN, as empresas de logística têm maior capacidade de adaptação às mudanças no mercado e às demandas dos clientes, garantindo a continuidade dos negócios e a competitividade no setor. Em suma, a metodologia BPMN é uma ferramenta valiosa para aprimorar a experiência do cliente e alcançar o sucesso no segmento logístico.

Como a tecnologia logística impacta no sucesso do cliente?

Melhorar a experiência do cliente nas operações logísticas é, inegavelmente, fundamental para o sucesso de qualquer empresa no setor.

A adoção das metodologias mencionadas, aliadas a soluções tecnológicas, sem dúvida contribuirá significativamente para alcançar esse objetivo.

Vamos conhecer as principais.

Sistemas de rastreamento

Os sistemas de rastreamento proporcionam maior transparência e controle sobre a cadeia de suprimentos. Com informações em tempo real a respeito do status do transporte, os clientes podem acompanhar o progresso de suas remessas e obter informações atualizadas de prazos de entrega, evitando surpresas desagradáveis e melhorando a experiência geral.

Digitalização de documentos

A digitalização de documentos ajuda a reduzir erros e agiliza os processos logísticos.

Ao eliminar a necessidade de lidar com documentos físicos, as empresas podem economizar tempo e recursos, além de facilitar o acesso a informações importantes para os clientes.

Leia também: O que é Digitalização de Processos no Comércio Exterior?

Solução em nuvem para o controle da operação

A utilização de soluções em nuvem para gerenciar as operações logísticas permite o acesso a informações em tempo real e a integração de diferentes sistemas. Isso facilita a comunicação entre as partes envolvidas e permite um maior controle sobre o processo logístico, o que se reflete em uma melhor experiência para o cliente.

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A Loginfo é uma empresa especializada em tecnologia para comércio exterior que tem como foco principal empresas de logística, tais como transportadoras, agentes de carga, portos, aeroportos e armazéns.

Com soluções inovadoras e eficientes, auxilia na otimização dos processos logísticos e na melhoria da experiência do cliente.

Entre as soluções oferecidas destacam-se a plataforma de rastreamento e monitoramento de cargas, sistema de digitalização de documentos, solução em nuvem para gerenciamento de operações, suporte e consultoria em comércio exterior.

A Loginfo é um exemplo de como a tecnologia pode ser aplicada para melhorar a experiência do cliente no setor logístico. Com soluções inovadoras e um atendimento personalizado, a empresa se destaca no mercado e contribui para o sucesso do seu cliente nas operações de comércio exterior.